沼津経営塾

お互いに切磋琢磨して、人生をより良いものにしていきたい。コツコツ学ぶ仲間の集いです。月1回沼津三島にて勉強会を開いています。

良さを伝える

3月29日  うみの塗装   海野貴

このところ、見積もりの依頼を多くいただけるようになり、見積もり作りに追われています。
私は、チャンスをいただいているので、何とかお客様の役に立ちたいと思い、見積もりをしっかり作ることを心掛けています。
住宅の塗替えの場合は、一軒一軒状態が違うので、必ず現場調査に行き、実際に劣化具合を確かめてから見積もりを作るようにしています。
劣化具合によって、下塗り材の選択や塗装回数も変わりますし、選択する塗料によって耐用年数も変わってきます。
ですから現場調査をしっかりやり、しっかりとした知識と経験がないと、現場に合った施工はできないと考えています。
しかしながら、訪問営業の業者などは、現場をさっと見て、図面から数量を計測して、通り一遍の見積もりを作るところも多いです。
お客様は、どのような見積もりが良いかは正直分からないと思いますので、どうにかしてその違いを分かってもらいたいと思い、私は一軒一軒の「現場診断書」を作って説明をしています。
現場調査の時に、屋根や外壁など部所ごとに写真を撮り、劣化具合の説明、壁のどこに亀裂があるか、その亀裂をどのように施工するかなど、時には以前施工した施工前、施工後の写真、工程写真なども付けて説明をしています。
この診断書を見せるとほとんどのお客様が「こんなに丁寧に作ってくれたんだ」と言って喜んでくれます。
これを作るのは時間も掛かりけっこう大変ですが、これがあるのと無いのとでは契約率はかなり違うと実感しています。
契約率は上がってきましたが、最近プレゼンをしていて思うことは、使う塗料や施工方法がお客様にうまく伝わっていないということです。
うちが提案する塗料は、屋根材だけでも3種類、外壁に関しては5種類あります。
下地の施工方法も数種類に分けることもありますから、組み合わせによってかなりのバリエーションがあります。
塗料のグレードの違い、遮熱性、防水性などの機能性の違いなどを説明するのですが、お客様が決める時には「一番いいヤツ」「中間のヤツ」「安いヤツ」というように、塗料や施工の性質を理解して決められていないことが多くあります。
うちの使う塗料は、一番下のものが一般的に使われる塗料ですが、その上からは、よその業者では使わないような、かなり性能の高いものを使っています。
ですから、うちの提案する「中間のもの」は他の業者と比べてもかなり高価な塗料を使っているのですが、お客様からすると「普通の塗料」として認識をされていることが最近お客様と話をしていてわかりました。
せっかく良いものを使っているのに、お客様は「普通のもの」として認識をされてしまうと、お客様の満足度も低くなってしまうと思いましたし、他の業者との差別化にもならないと思いました。
私はどうにかお客様に良さを伝えたいと思って考えていた時に、ある工事現場を通りかかりました。
その現場の工事看板には「橋の耐震性を高める工事をしています」と書かれていました。
これを見て私は「一般の人にも分かりやすい」と思いました。
「○○橋耐震補強工事」というような表示だと、一般の人の目には止まりませんが、この書き方なら目にも止まるし、すぐ理解できると思いました。
これは見積もりにも応用できると思いました。
私は使用する塗料を「高耐候塗料」「低汚染遮熱塗料」「防水性塗料」といったカタログに書かれているような言葉を使って表示していましたが、これを「長持ちする塗料」「汚れにくい塗料」「熱をもちにくい塗料」「ひび割れに強い塗料」など読んですぐにどのようなものかが分かるようにしました。
これが良いかは分かりませんが、自分目線ではなく、相手に分かりやすくする必要があると思いました。
私たちの仕事は、その良し悪しをお客様からは分かりづらい仕事だと思いますが、少しでも伝わるように伝え方などに工夫をしていきたいと思いました。
お客様は良いものを選ぶのではなく、良いと思ったものを選ぶとも習いましたので、良いと思われるような努力、伝え方をしていきたいと思います。
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コメント

おはようございます。
海野さん5日目ありがとうございます。
とても素晴らしい対応だと思います。
こうした丁寧な仕事をしてくれる塗装屋さんは少ないと思います。
てまひま掛けてくれる工事やさんはありがたいですね。
先日、大手メーカーさんの「凄い仕事ができて出世頭」、という営業部長さんに会いました。
素人目にも(なるほど)と感じました。
仕事は、「迅速、丁寧、親切」に加えて、人柄が、「ソフト、安心、正直、親身、誠実!」と8拍子兼ね備えたような素晴らしい方です。
ただ、現場を行う下請けさん?の方の仕事姿勢はというと…。
現場でも仕事以外でも誠実な海野さんであってほしいと思います。

  • 2017/03/29(水) 05:43:20 |
  • URL |
  • 輿水誠司 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。
先日ホームページを作ってて、自分達が良いと思っているものは
必ずしも、同じものをお客様も同じように良いと思っているとは
限らないのだと実感しました。
説明するときにもシンプルでいて、丁寧すぎるくらいのほうが
相手に伝わる場合もあるのだなと思いました。

  • 2017/03/29(水) 06:20:03 |
  • URL |
  • 希代和也 #-
  • [ 編集]

海野さんブログありがとうございます。
見積の引き合いを多く頂くのはありがたい事だと思います。
また、見積一つでもお客様にわかりやすく説明しようとしている事も
素晴らしいです。
橋の工事の表示一つとってもちょっとした一言でわかりやすくなりますね。
私も専門用語を使ってしまう時が多いのですが相手のレベルに合わせて
話が出来ればと思います。
ありがとうございました。

  • 2017/03/29(水) 08:45:10 |
  • URL |
  • 轟 象平 #-
  • [ 編集]

おはようございます。細谷です。
海野さんブログありがとうございます。

わかりやすい表現は大事ですね。毎日ベトナム人と日本語の勉強をしていますが、本当に伝わりません。誰が見ても分かる言葉、専門用語ではない書き方、話し方は日本語の勉強をしていて難しいなと思いました。

普通という基準が素人にはわかりにくいですが、普通の塗料より何年くらい長持ちするとか、普通より30%防水力があるとか、少し数字を織り込むと説得力が増すかもしれませんね。

大きな買い物となると品質もそうですが、やってくれる人の人柄なども入ってくるので、小野さんではないですが、「丁寧さ120%」プライスレスって備考欄にでも書いておけば面白いかもしれませんね。

  • 2017/03/29(水) 08:51:30 |
  • URL |
  • STK細谷 #-
  • [ 編集]

海野さんブログありがとうございます。
お客様との会話から、自分たちが使っている塗料が、普通だと認識されている。
あるいは、低く評価されていることに気が付かれ、分かりやすくするために、
いろんなところから情報を得られるのは素晴らしいですね。
海野さんは、相手をよく観察されていますね。
独りよがりにならないように気を付けたいと思いました。

  • 2017/03/29(水) 12:10:01 |
  • URL |
  • 辻敏充 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログありがとうございます。

こうして小さいな工夫があり、仕事をやらさせていただいているのだと思いました。
施主様や働く仲間も喜んで貰えるように、私自身が、成長していきお客様に喜んで頂ける施工を日々工夫して取り組んでいきたいと思います。
ありがとうございました。

  • 2017/03/29(水) 12:35:28 |
  • URL |
  • 古橋幹大 #-
  • [ 編集]

海野さん。どうもありがとうございます。

(ほかの業者よりも丁寧に工事しています)
(ほかの業者よりも質の高い材料を
使っています)
ということを、お客さんへ言葉で、伝えない
よりも、伝えるべきだと私は思っています。

説明書の文を そのように言い換えることで、
お客さんに一目で分かり易くなるので、
その言い換えは、とても良いことですね。

私も、仕事やその他の場面で、相手に
分かり易く伝える工夫をしてみます。

  • 2017/03/29(水) 12:57:38 |
  • URL |
  • 鳥居 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログをありがとうございます。
「自分目線」ではなく「相手目線」納得です。
また「良いものを選ぶのではなく」「良いと思ったものを選ぶ」なるほどです。
お客様にどのように伝わっているのか?
やはり相手の立場になって物事を考えることを習慣にしていかねばと思いました。

  • 2017/03/29(水) 13:46:58 |
  • URL |
  • 室伏 剛 #-
  • [ 編集]

こんにちは!
小野@馬耳です。

海野さん!
「良さを伝える」ありがとうございます。
普段、自分たちが使っている専門用語や、
業界用語は、素人のお客様は
なんのこっちゃ!って感じですよね。
お客様目線で考え、伝わりやすくするのは
大切なことだと思います。
見積もりの工夫も挑戦していきます。
ありがとうございました。

  • 2017/03/29(水) 17:58:52 |
  • URL |
  • 小野@馬耳 #-
  • [ 編集]

海野さんブログありがとうございます。
塗料の知識はないので塗り替えの際に
海野さんのように丁寧に説明して
いただけると解りやすく、満足すると
思いました。日々そうしたことを考え
行動しているからこそ見積もりも増加しているのだと納得いたしました。
お客様がなにを求めているのかを忘れないようにします。

  • 2017/03/29(水) 18:47:12 |
  • URL |
  • 藤城直樹 #-
  • [ 編集]

昨日の「ニーズに答える」も今日の「良さを伝える」も、
人柄の良さと、丁寧さ、誠実さが伝わり、
とても素晴らしい取り組みだと思います。
 私だったら「耐用年数が、○倍違いますよ。コストが結局安くなりますよ」と
言われたら、納得するのですが、
 貧乏症で費用対効果ばがり、考えてしまいます。
 丁寧さも結局コストが掛かりますので、フォームをパソコンで
オートマチックにできたらいいですね。

  • 2017/03/29(水) 20:36:54 |
  • URL |
  • 水島勝(富山) #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。自分の目線の高さでなく、相手の高さと合わせることが大事と知りました。相手の立場を想像できるようになっていきたいです。

  • 2017/03/29(水) 20:43:54 |
  • URL |
  • 柴崎おさむ #-
  • [ 編集]

こんばんは。
最初が肝心ですね。そこで全て決まってしまうと言ってもいいのかもしれません。
私の会社でもシステムをつくったりサービスを請け負う場合は、お客様と綿密な打ち合わせを行い、お互いに過不足ないよう様々なことを見える化していきます。でも、それでも、何かしら起こることもあるようです。。。
専門用語ではなく、わかりやすく説明してもらえると嬉しいです。わからなくても聞けない人がいるかもしれないですものね。相手のことを考えて仕事をしたいと思います。

  • 2017/03/29(水) 22:13:28 |
  • URL |
  • 原田典子 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログをありがとうございます。
現場の写真を付けての見積もりは、お客様に
アピールできると思います。
業者目線ではなくてお客様目線にする事は、
とても大切な事だと思いました。

  • 2017/03/30(木) 03:37:02 |
  • URL |
  • 古橋力 #-
  • [ 編集]

海野さん、おはようございます。
お客様の事を考え、見積りに時間と労力をかける事で、ここまでやってくれるなら、現場作業も任せて安心だな。と感じると思いました。
しかし、それが、本当の意味で伝わっているのかな?と観察されている姿勢を私も見習いたいです。
本当のお客様目線という所は、自分だったらどこにあるのか。という所を考えさせられました。
ありがとうございました。

  • 2017/03/30(木) 06:01:24 |
  • URL |
  • 宮本俊博 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログありがとうございます。
海野さんのお仕事に対する丁寧な対応が伝わってきました。お客様の立場からすると、とても有難い対応だなぁと思います。
人は良いと思ったものを選ぶ、大切なことですね。私も意識していきたいです。

  • 2017/03/30(木) 06:18:35 |
  • URL |
  • 小島 章子 #-
  • [ 編集]

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