沼津経営塾

お互いに切磋琢磨して、人生をより良いものにしていきたい。コツコツ学ぶ仲間の集いです。月1回沼津三島にて勉強会を開いています。

お客様のニーズから考える

3月28日  うみの塗装   海野貴

この頃、以前塗り替え工事をさせていただいたお客様からリピートの依頼をいただくことが増えてきました。
今、着工中の現場も11年前に塗り替えをさせてもらったのですが、「戸袋の調子が悪いから見に来て欲しい」と依頼を受けたのが今回の工事の始まりでした。
現場の調査に行くと、外壁は11年経った今でも綺麗で、劣化がしにくい北面などはいまだに艶があり、十分に耐久性が確保されており、我ながら「いい仕事をしているな」と嬉しく思いました。
しかしながら、木製の戸袋は元々古いこともあり、一部が腐りグラグラになっていて、塗装ではどうにもならない状態でした。
するとお客様は「もうかなり古いので、どうせならアルミのサッシと交換したい」と言いました。
そうなると大工さんの仕事が主になるので、後日大工さんと一緒に見に来ることになりました。
それとその家は、ベランダの外壁がトタンで出来ているので、トタンの部分だけはどうしても早く劣化してしまい、少しサビが出ていました。
お客様もその部分が気になっているようで、どうにかならないかと聞かれました。
塗装ではまたサビは出てきますので、少し大掛かりにはなりますが、トタンを全部取り外し、新しく窯業系サイディングを貼る方法もあると提案しました。
うみの塗装では、サイディングの工事を自社の職人でやれるようになろうということで、昨年サイディングメーカーで技術研修を受けてきたこともあるのと、サイディングの貼り替えでは、塗装ではできないデザインのリノベーションができ、今までとガラッと変わったデザインにすることもできます。
私は以前からお客様がそのトタンの部分をデザイン的、性能的に気に入っていないことを聞いていたので、サイディングの貼り替えならそれが叶えられると思いました。
私は今まで、塗装以外のことはしっかりとした知識がないと自信を持って提案できませんし、塗装のほうが比較的低予算でできるので、できるだけ塗装の方向で提案をしてきましたが、お客様のニーズから考えたら塗装以外のほうが良い場合もあります。
ですから今回は塗装でやる場合と、サイディングに貼り替えをする場合の2種類の見積もりを作ることにしました。
サイディングの見積もりは塗装とは材料も何も全く違いますから、見積もりを作るだけでもとても苦労をしましたが、やはり新しいことにも取り組んでいかなくてはなりませんので、力を付けるという意味でも必要なことだと思いました。
大工さんからの見積もりも出揃い、提出に行って話をしていると、今度は「海野さんから見て外壁はどう?」と聞かれたので、「外壁はまだ綺麗ですから大丈夫だと思います」と言うと「ここは地盤が悪いせいか、近くで工事があった時に凄く揺れて外壁にヒビが入ってしまった」と言い、気になっているようでした。
私も小さなヒビがあることは分かっていましたが、雨の当たるところではないので問題はないと説明をしましたが、「私たちももう歳なので、今回の工事で最後にしたいと思うからこの際、外壁の塗装もやって欲しい」と言われました。
外壁の塗膜はしっかりしているのですが、壁自体にヒビが入ってしまうと従来の塗膜では追従できないので、うちが扱っているアステックペイントの伸びる塗料でしたらその問題にも対応できることを伝えると、その見積もりも作って欲しいとのことでした。
窓枠のアルミサッシへの取替工事とサイディングへの張替え工事でもかなりの金額になるのですが、さらに防水性の高い特殊塗料での塗替えを希望されることから、お客様の「老後を安心して暮らしたい」という思いが伝わってきました。
私は塗装屋なので、どうしても塗装からの目線で建物を見てしまいがちですが、お客様は塗装がしたいのではなく、心配することなく、安心して快適に暮らしたいということがあってのことなのだと改めて思いました。
今回は、最初は戸袋の相談だけだったのが、最終的には家全体の工事をさせていただくことになりましたが、今後は部分的なことを見るのではなく、お客様が抱えている心配事やニーズを捉え、こちらから提案をしていくことが大事になっていくと思いました。
そういう意味でも、塗装屋という意識を捨て、総合的な知識、提案力、施工力を付けていきたいと思います。
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コメント

おはようございます。
海野さん4日目ありがとうございます。
以前お仕事させてもらったお客様から、再度お仕事いただくことは、とても嬉しいですね。
当たり前のことかもしれませんが、
信用のない人には、仕事お願いしたくないですし、
信頼のある人に、あれもこれも頼みたくなるものだと思います。
お客様のニーズに応えることで、信頼を積み重ね、素晴らしいと思います。

  • 2017/03/28(火) 06:20:41 |
  • URL |
  • 輿水誠司 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。
サイディングのようにデザイン性など高い外壁材があると、お客さまのニーズも多彩
になってくるのですね。
そうしたニーズに応えられる自分達になっていかなければいけないのだと思いました。
塗装だけでなく、色々な技能を身につけていきたいです。

  • 2017/03/28(火) 06:23:30 |
  • URL |
  • 希代和也 #-
  • [ 編集]

海野さんブログありがとうございます。

塗装ではなくてもお客様に求められれば対応しようという
姿勢が素晴らしいと思います。
私は仕事で電気関係の仕事をやっていますが電気以外の
お願いをされても「ウチでは対応出来ません」と断ってしまうのが
ほとんどです。
これからは電気屋だから電気の仕事しかしないと決めつけるのではなく
本業以外でも技術を習得したほうが仕事の幅が広がって
今後につながるかもしれませんね。
ありがとうございました。

  • 2017/03/28(火) 08:39:06 |
  • URL |
  • 轟 象平 #-
  • [ 編集]

おはようございます。細谷です。
海野さんブログありがとうございます。

素晴らしい提案ですね。事業領域が変化しているのがわかります。塗装業という事業領域ではなく、家の総合メンテナンスサービス業みたいな感じになるのでしょうか?

お客様の潜在的なニーズをみつけて戦略を立てていけば、もっと事業拡大出来そうですね。色々な所とコラボも出来そうな感じで良い方向に向かっているなと思いました。

  • 2017/03/28(火) 10:48:15 |
  • URL |
  • STK細谷 #-
  • [ 編集]

海野さん。どうもありがとうございます。

「うちでは、塗装工事のほかに、A工事もB工事もできます。」と言う業者さんと、
海野さんのように、お客様が根底で望んでいること=願いまで分かっている業者さんでは、違いがあると思います。

 お客様の願いを分かって、さらに、塗装以外のサイディングなどの技術も持っているのですから、お客様から見れば、うみの塗装さんは 本当に頼もしい存在だと思います。

 ぜひ、お客様の願いをかなえて、長年おつき合いしてもらえるファンを増やしていってください。

  • 2017/03/28(火) 11:46:02 |
  • URL |
  • 鳥居 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。お客様との会話の中で相手が何を求めているのかに気付かなければ目の前のことをこなすだけになってしまいます。日々の生活の中で訓練していきたいと思います。

  • 2017/03/28(火) 12:34:59 |
  • URL |
  • 柴崎おさむ #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログありがとうございます。

自分達の仕事は、多能工を目指して、いろいろな技術が求められてきているのだと思いました。
海野さんから教えていただいたこと、これからは自分達で身につけて行くようにしていきたいです。
ありがとうございました。

  • 2017/03/28(火) 12:40:44 |
  • URL |
  • 古橋幹大 #-
  • [ 編集]

海野さんブログありがとうございます。
十一年前に塗装されたお家からまたご依頼が来たのは
うみの塗装さんが信頼されている証ですね。
また、お客様のどうなりたいか?という目的を、ヒヤリングの中から
把握されて、自社で解決できる方法を提案されるのはさすがですね。

  • 2017/03/28(火) 19:48:40 |
  • URL |
  • 辻敏充 #-
  • [ 編集]

海野さんブログありがとうございます。
長年続けていると昔のお客様がまた
頼んでいただけるのですね!
一つだけではなく、様々な選択肢があることはお客様にとっても安心できますし
ありがたいことだと思いました。
そうしたことも見越して一つ一つものに
されているうみの塗装の皆さんを
見習いたいと思います。

  • 2017/03/28(火) 20:24:19 |
  • URL |
  • 藤城直樹 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログをありがとうございます。
お客様のニーズをしっかり伺い適切な対応をされていることが素晴らしいと思いました。
いかにお客様目線で考えられるかが大切なことですね。
私も現状に縛られることなく広い視野で物事を捉えていけるようになりたいと思います。

  • 2017/03/28(火) 20:28:37 |
  • URL |
  • 室伏 剛 #-
  • [ 編集]

こんばんは!
小野@馬耳です。

海野さん!
「お客様のニーズ」ありがとうございます。
ただのペンキ屋さんではなくなりましたね!
社名の変更も考える必要が出てきそうですね。

  • 2017/03/28(火) 22:40:43 |
  • URL |
  • 小野@馬耳 #-
  • [ 編集]

お客様は、塗装をしたいのではなく、安心して暮らしたいというのは、本当によくわかります。
そうした視点で見れるようになっただけでも、うみの塗装は他の塗装屋さんとずいぶん違ってきたと思います。

  • 2017/03/28(火) 23:23:31 |
  • URL |
  • 杉井 #-
  • [ 編集]

こんばんは。
「海野さんから見て外壁はどう?」
もし自分がこう聞くとしたら、相手を信頼しているからこその質問かもしれません。もちろん答えを求めているのだけれど、一緒に考えてくれると思って聞くのだと思います。枝葉ではなく、幹を見て仕事をしたいです。ありがとうございます。

  • 2017/03/29(水) 00:03:52 |
  • URL |
  • 原田典子 #-
  • [ 編集]

海野さん、こんばんは。
お客様の求めているものを感じられる、わかりやすいブログをありがとうございます。
塗装も1つの手段だと思うと、いろいろな提案ができるのは強いですね。
慣れていない見積りでも、お客様の為に挑戦する海野さんが素敵だと思いました。
私もお客様が求めているものは何なのか?をよく考えていきたいと思います。
ありがとうございました。

  • 2017/03/29(水) 00:57:58 |
  • URL |
  • 宮本俊博 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログをありがとうございます。
お客様から信頼されている事がよく分かります。
塗装以外の提案が出来るのは、うみの塗装さんの
強みだと思います。「こちらから提案する」・・すごい
ことですね。

  • 2017/03/29(水) 01:21:32 |
  • URL |
  • 古橋力 #-
  • [ 編集]

海野さん、ブログありがとうございます。
海野さんに色々聞いたり、頼みたいと思われることが、ステキなことですね。
また、そのお客様に必要な安心を提供できるように、知識や技術をつけようとされていて素晴らしいと思いました。

  • 2017/03/29(水) 06:17:57 |
  • URL |
  • 小島 章子 #-
  • [ 編集]

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