沼津経営塾

お互いに切磋琢磨して、人生をより良いものにしていきたい。コツコツ学ぶ仲間の集いです。月1回沼津三島にて勉強会を開いています。

【鼻歌はもう歌わないよ!】

おはようございます。
小野@馬耳です。

本日の沼津経営塾も、沼津文化センター第四会議室になります!
六日目、宜しくお願い致します。

【鼻歌はもう歌わないよ!】
今回の担当ブログの初日に、「コールセンター」のことを
書かせて頂きましたが、先日、あるコールセンターに
電話をする機会がありました。
時間がなかったので、車を運転しながら連絡をしたのですが、
あっ、もちろん、イヤホンタイプのハンズフリーで、ですよ!

長い事待たされ、一連の儀式が過ぎ、ようやくたどり着いた
オペレーターの方は、会話は棒読み状態、たどたどしい対応の、
それこそ、感情のない「AI」じゃないかな? と思うくらいの
人間(女性)でした。

その女性はどうやら新人らしく、とにかく「マニュアル通りに
ことを進めたい」ようでした。
まぁ、私も“鬼”ではないので、新人という事を理解し、
笑い療法士ですので、上手に対応してあげましたよ!(笑)

最後に、新人の女性からも、「どうもありがとうございました。」
という少し人間らしい明るい返事を頂きました。
自分の対応、話し方にも満足し、用件も無事終わったことで、
調子に乗った私は、“鼻歌まじり”で、運転をしていました。
すると、その後3分くらいしてから、どこからか「お客様?」と
いう声が聞こえてきました。
「え? なんのこっちゃ?」 と戸惑っていると、その相手は
先ほどの新人女性だったのです!

そうなんですよ。電話がまだつながっていたんです。
私はハンズフリーの機能で話していたので、相手が電話を
切ってくれれば、こちらは何もしなくていいのです。
ただ、新人女性は相手が電話を切ってから、電話を切ることと
教育されているのでしょうね。
3分も会話が成立していないのに、「お客様、電話をお切りして
よろしいでしょうか?」はないでしょ。

話は変わりますが、あるファミリーレストランで
会計システムがセルフレジになり、自動化されるそうです。
接客サービスを向上させるというのですが…

接客サービスって何でしょうね?
マニュアル通りにやることでしょうか? 
効率を求めることでしょうか?

きっと「さかえやさん」だったら、セルフレジにはしないでしょうし、
お客様目線で、臨機応変の対応をしてくれると思うのです。

マニュアル通り、機械任せ。人間が、そんなにバカに
なっちゃんたんでしょうか?

あっ、あの新人オペレーター、私の鼻歌、ゼッタイ聞いてたな!
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コメント

小野さん、朝からにやりとさせていただきました。
笑いをありがとうございます。スーパーのレジも
自動化してきましたし、銀行の窓口もATMやネットバンキングに
変わってきました。
お客様は神様という意識が強くなりすぎて横柄な人が増え、
間違わないことがサービスになってきているのかも
しれせんね。+αのサービスを提供したいですね。

  • 2017/02/02(木) 07:00:28 |
  • URL |
  • 辻敏充 #-
  • [ 編集]

小野さんブログありがとうございます。
小野さんの鼻歌が聞けたなんてオペレーターの方は運がいいですね!(笑)
マニュアル通りの対応と言われたらそれまでですが、それだけ色々なお客様が
いるからなのでしょうか?

セルフレジが色んなところで増えていますね。
人件費の削減もあるかと思いますが働いてくれる人が減っているというのも
あるのではと思います。
段々人と接する機会が減ってますます人との接し方がわからなくなって
しまうのではと心配です。

最後に笑いを誘うのは流石笑い療法士ですね!
ありがとうございました。

  • 2017/02/02(木) 09:00:01 |
  • URL |
  • 轟 象平 #-
  • [ 編集]

おはようございます。細谷です。
小野さんブログありがとうございます。

今、ツタヤもセルフレジになっていますね。
小野さんの鼻歌はもちろん「オリーブの首飾り」の曲だと思いますが、電話の切り際は気をつけたいですね。鼻歌だったからよかったですが、得意先の人で愚痴など聞かれてたら大変なことになりますね!

今日は横浜に展示会に行ってくるので、経営塾は少し遅れると思います。カレンダープロジェクトは各自進んでいるのでしょうか?

  • 2017/02/02(木) 09:57:16 |
  • URL |
  • STK細谷 #-
  • [ 編集]

小野さん、ブログをありがとうございます。
新人のオペレーターさん、一生懸命だと思いますが笑ってしまいました。
でも、自分も状況に合わせた臨機応変な対応が出来ているのかと言われると、出来ていない事が多いと思いました。

私も人と人との関わり方がいい人生の基本なのだと感じています。
是非、鼻歌を聞かせて下さい(笑)

  • 2017/02/02(木) 10:25:41 |
  • URL |
  • 室伏 剛 #-
  • [ 編集]

小野さん6日目ありがとうございます。
セルフレジにはない魅力!を持てるようになりたいです。
今日の沼津経営塾、お客様との約束があり、欠席になるかもしれません。

  • 2017/02/02(木) 12:09:26 |
  • URL |
  • 輿水誠司 #-
  • [ 編集]

小野さん、ブログありがとうございます。

新人の時を思い出していました。
私も、新人の頃は何が正解なの?と考えていたのを覚えています。
お客様に喜ばれるような仕事を目指していきたいです。

  • 2017/02/02(木) 12:50:33 |
  • URL |
  • 古橋幹大 #-
  • [ 編集]

小野さん。

その女性の声の主は、実は、完成まぎわの
人工知能だったんです。

小野さんの声の波長から、
(この人は、ユーモア豊富で、女性好きの
社長さん)と判断し、その相手を満足させる為に
人工知能は《新入社員》モードで対応、
そして、最後の無言の部分で相手を観察
→調子よく鼻歌を歌っている、着信時より
幸福度↑、運用テスト成功!

はまりましたね⁈ 小野さん。

  • 2017/02/02(木) 13:03:18 |
  • URL |
  • 鳥居 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。セルフレジ採用には事情があってもことだと思いますが寂しいです。ごちそうさまでした、と機械レジに言って合成音声で返事がくるよりも、ありがとうございました、と笑顔で送り出して頂いた方が後味いいです。

  • 2017/02/02(木) 13:23:49 |
  • URL |
  • 柴崎おさむ #-
  • [ 編集]

小野さん、ブログありがとうございます。
鼻歌は新日本ハウスでしょうか?
真面目な新人さんですね。
その方も、どうしたらいいか困っていたと思います。
マニュアル通り、セルフ化も私達消費者がそうさせたのかもしれないと思いました。

  • 2017/02/02(木) 18:17:46 |
  • URL |
  • 海野貴 #-
  • [ 編集]

先日、さかえやさんのパソコンが壊れたというので、私が使っているパソコンをあげました。
パソコンの初期化をするため、コールセンターに電話したのですが、本当に行っていることがわからない人でした。
「〇〇のボタンを押してください」「こういう画面が出ましたか?」と言うのですが、「〇〇という画面の『次へ』のボタンを押してください」というところをはしょるので、一向にそんな画面でないのです!
それでいてこちらの画面を知らないまますごくしゃべる人なので、本当にイライラしました。
コールデンターって向いている人と向いていない人がいますね。
本当に大変な仕事だと思いました。

  • 2017/02/02(木) 18:30:51 |
  • URL |
  • 杉井 #-
  • [ 編集]

小野さん、ブログありがとうございます。
最近、会社に入った若い方とお話をすると、「電話のとりかたは習っていませんから」と言われました。私にとっては周りの方々の電話の対応を何ヶ月も聞いていないの?と思ってしまいました。色々なことが、マニュアル化するのはいいのですが、習わないとできないの?と思う場面が増えています。
朝は元気に挨拶をしましょう!とお伝えしなければいけないのかなぁと思います。

  • 2017/02/02(木) 23:17:29 |
  • URL |
  • 小島 章子 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。
コールセンターの方も、教育通りにやろう
と思いながらやろうとしたのですね。
多人数の老若男女の方を相手とすると、無難にこなすことが
正解なのだと思いますが、自分は血の通った関わりを
していきたいと思いました。

  • 2017/02/02(木) 23:41:03 |
  • URL |
  • 希代和也 #-
  • [ 編集]

小野さん、こんばんは。
いろいろな事が多様化していて、マニュアルもかなり細分化、または多くの範囲をカバーできるようになっているのでしょうね。それを覚えるだけで大変そうです。
個々の能力でなく、誰でもできる仕事(それこそ機械でも)にした方が人を管理する側は手間が省けたりするのかなぁと思いました。
人との関わりを浅くするような方向に世の中が動いていっているような印象を受けました。
困った時に、助けてくれるコールセンターが、マニュアル通りにしか対応してくれないのは、問題が解決したとしてもなんだか寂しいですね。
ありがとうございました。

  • 2017/02/02(木) 23:43:19 |
  • URL |
  • 宮本俊博 #-
  • [ 編集]

こんばんは。
電車の中でブログを読ませていただきました。人目を気にせず鼻でフッと笑ってしまいました。その場の状況を想像できる文章力がスゴイです(^^)
会社にかかってくる電話の中には、マニュアルを読んでるな?と思うものもあります。新人かはわかりませんが、受け手にとったら一切関係ありませんね。でも、マニュアルを読むのではなく、慣れていない中でも、一生懸命話そうとする気持ちは不思議と伝わるものです。勉強になることも多いです。
以前、どこかのスーパーでセルフレジしましたが、商品券を使うには係員を呼んでくださいとあり、結局セルフではできませんでした(^^;)いずれ改善されるのでしょうね。

  • 2017/02/03(金) 00:02:46 |
  • URL |
  • 原田典子 #-
  • [ 編集]

小野さん、ブログをありがとうございます。
ハンズフリーのお話、きっと小野さんの鼻歌は
しっかりと聞かれていたと思います(笑い)。
セルフレジや食券販売機も確かに便利だと
思いますが、あまり増えてほしくはないと
思います。

  • 2017/02/03(金) 01:25:37 |
  • URL |
  • 古橋力 #-
  • [ 編集]

小野さんブログありがとうございます。
私も間違わないことがいい接客と
なってきているように思いました。
自動化されたレジは味気なくてなんだか
さみしいですね。私小野さんの鼻歌を
聞いてみたかったです!

  • 2017/02/03(金) 05:26:49 |
  • URL |
  • 藤城直樹 #-
  • [ 編集]

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