沼津経営塾

お互いに切磋琢磨して、人生をより良いものにしていきたい。コツコツ学ぶ仲間の集いです。月1回沼津三島にて勉強会を開いています。

不安に感じたらすぐ聞く

「不安に感じたらすぐ聞く」
H27年8月31日(月)   古橋 力

ブログ3日目です、よろしくお願いします。

その日の1本目の仕事で、お客様の自宅へお迎えに行きました。
声を掛けて直ぐに、ご主人さんが出てきました。私は、いつもの様
にドアサービス、トランクサービスをして、車に乗って頂きました。

服装や荷物の様子から、行き先は浜松駅かな、と予想しました。
お礼と自己紹介をして、「行き先は、どちら方面になりますか」と尋
ねます。「駅ね、浜松駅。新幹線口へ行って」。「はい、承知しまし
た。南口へ行かせていただきます。電車の時間は、お決まりです
か」と尋ねます。「いや、大丈夫だよ」という答えでした。

ここから駅までは、2キロ超えくらい、時間は12~13分くらいです。
ルートは、①大通りを行く、又は②定番の抜け道を使う、③細い
抜け道を行く、大まかに3通りになります。

朝のラッシュ時を過ぎていましたが、私は念の為、②定番の抜け道
を行こうと決めました。お客様は、急いでいる様子はありませんでし
た。道順を告げないで「それでは、行かせて頂きます」と出発しまし
た。

道路は、思っていたより車が多くて、「大通りでなくて正解だった」
と思いながら、車を進めて行きます。大通りの交差点で信号待ち
をしていました。私は、直進して抜け道へと行くつもりでいました。

すると「抜け道は、気分が悪い、ここを曲がって大通りを行ってくれ」
と、お客様が言いました。私は直ぐに、道順の説明をするべきだった
と思いました。 実は、道順を伺った方が良かったかな、と思いなが
ら車を走らせていたのです。
「すみませんでした。この先は、大通りで行きます」
お客様は、普段、脇道ではなくて、大通りを走っているのかもしれま
せん。
大通りは、道路幅が広くて見通しがよいです。 歩道があるので
安全です。脇道は、空いていますが人と車の混走で、事故のリスク
が高いと言えます。

目的地までが、そう遠くなくて、よく走っている道なのでつい、基本
を疎かにして、勝手な解釈をしていたのです。この道順が最短で、
1番効率が良いのだと、決めてしまっていました。お客様の希望を
かなえていませんでした。
「聞くべきか、どうしよう」と迷った時は、すぐに「聞く」。 サービスの
向上に徹していきたいと思います。
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コメント

皆さん、コメントを書いていただき、ありがとうございます。
気が付いた事などありましたら、ご指導ください。

  • 2015/08/31(月) 04:05:59 |
  • URL |
  • 古橋力 #-
  • [ 編集]

おはようございます。
古橋さん3日目ありがとうございます。
なるほど、お客様の道の趣向にまで気を遣うサービスは凄いです。
お客様のお陰でサービス能力が鍛えられ、みるみる向上している感じがします。
昨日課題4:00社外掃除1h中掃除10分ワイン1h葉書1枚S○

  • 2015/08/31(月) 04:30:15 |
  • URL |
  • 輿水誠司 #-
  • [ 編集]

やはり基本は大切ですね。
私も勝手な判断をする事があると思います。
気をつけたいと思います。

  • 2015/08/31(月) 05:31:33 |
  • URL |
  • 杉井 #-
  • [ 編集]

古橋さん、ブログありがとうございます。
慣れたことでは「このほうがいい」と決めつけてやってしまうことがありますが、
確認が大切なのですね。
お客様の意向、ニーズを確認しながらやっていきたいと思います。

  • 2015/08/31(月) 07:21:47 |
  • URL |
  • 海野貴 #-
  • [ 編集]

おはようございます。細谷です。
古橋さんブログありがとうございます。

お客さんによるのかもしれませんが、自分の場合、知らない道で早くついてもらうと得した気分になります。聞くことが決まっていたり、ルートを最初に説明できるのであれば、最初にルーチンワーク化しておければいいですね。

ルートを選ぶコースをサービスメニュー化して社内に貼っておくとか、こういうことで不安に思っている方は質問してくださいとか(料金やコースなど)書いておくと、話かけてくれるかもしれませんね。

  • 2015/08/31(月) 09:36:49 |
  • URL |
  • STK細谷 #-
  • [ 編集]

こんにちは!
小野@馬耳です。

力さん!
「不安に感じたら」ありがとうございます。
私もいくら早くても、狭い道をコチョコチョ? 行くより
大通りを通った方が安心で、気持ちがいいし好きです。
安いほうがいい、早いほうがいい、安全なほうがいいなど、
お客様はきっとマチマチですよね。
私は仕事をしていて、「安いほうがいいかな?」って思ってしまいます。
お客様に喜んで頂くには、自分の価値観を押し付けては
だめですね!

  • 2015/08/31(月) 12:12:36 |
  • URL |
  • 小野@馬耳 #-
  • [ 編集]

連絡です!

昨日、11周年のチラシが出来上がりました。
3日の沼津経営塾の時にお渡ししたいと思います。
必要枚数、教えてくださいね!

3日の沼津経営塾終了後、よしもとの劇場で打合せが
出来ればと思っています。

チラシを配る前から、5名の申込みがあります。
150席、満席目指しましょう!!
宜しくお願い致します。

  • 2015/08/31(月) 12:23:24 |
  • URL |
  • 小野@馬耳 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。

現場で、作業をしていると自分の報告連絡相談がとても大切だと思いました。
自分の判断で考えるのではなく、相談して自分の判断の幅を広げていきたいです。

  • 2015/08/31(月) 12:40:57 |
  • URL |
  • 古橋幹大 #-
  • [ 編集]

鳥居です。

 お客様一人ひとり、通りたいコースと その理由があるのですね。

 私は、スタートする時に、
「いつもは、どの道で行かれますか?」
と、聞くようにしています。

 基本に帰る 気づきをいただき、どうもありがとうございました。

  • 2015/08/31(月) 16:27:23 |
  • URL |
  • 鳥居 #-
  • [ 編集]

古橋さん、ブログありがとうございます。
お客様は、安い方が良いだろうと私も想像してしまいます。
確認することは、本当に大事ですね。

  • 2015/08/31(月) 18:33:10 |
  • URL |
  • 辻敏充 #-
  • [ 編集]

力さん、ブログありがとうございます。
僕はこれはこうだろうと勝手な判断でやっていることが
多いと思います。これはこうだろうと思っても、自分を
疑って報告・連絡・相談を怠らないようにしていきたいと
思います。わからないことはすぐ聞くを徹底していきたい
と思います。

  • 2015/08/31(月) 20:57:34 |
  • URL |
  • 蕪木 宏晃 #-
  • [ 編集]

古橋さん
ブログありがとうございます。
私も思い込みで行動してしまっているかもしれません。
確認することって大事ですね。
ハガキ○

  • 2015/08/31(月) 22:01:00 |
  • URL |
  • 斎藤裕樹 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。
1つ1つの順路にまで気を付けなくてはいけないのですね。それだけ力さんが
お客さまの事を想っているのだと感じました‼
自分も不安なことや、必要なことは
なすべきことなのでどんな感情がわいても
とるべき行動をしていきたいです。

  • 2015/08/31(月) 22:01:42 |
  • URL |
  • 希代和也 #-
  • [ 編集]

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