沼津経営塾

お互いに切磋琢磨して、人生をより良いものにしていきたい。コツコツ学ぶ仲間の集いです。月1回沼津三島にて勉強会を開いています。

教えてくださり、どうもありがとうございます

おはようございます。鳥居です。

 寒い中、コメントしていただき、どうもありがとうございす。
皆さんも、ぜひ、家族旅行、行って来てください。

 では、6日め。よろしくお願いします。

「教えて下さり、どうもありがとうございました」

 2月12日の乗務の中で、こんなことがありました。

 三島駅南口のタクシー乗り場で待機していたら、二人連れの女性のお客様が乗って来られました。お客様は「下土狩のO整形医院の近くまで頼むわね。」と、おっしゃいました。
私は「はい。」と言って、タクシーを発車しました。

 O整形は、三島駅の北西の方向にあり、南口からそこまで行くには、伊豆箱根鉄道と東海道線と御殿場線の3つの線路を越えなければなりません。なので、私は、いつも、その方面へ行く時は、まず、駅の西側の東海道線のガードをくぐって、駅の北側に出て、大いちょう通りまで北進してから、西向きに進路を取るコースを走るようにしていました。
 こうすれば、踏み切りの横断は、伊豆箱根鉄道と御殿場線の2回ですむので、もし、その時、東海道線に電車が通過して遮断機が下りていると、こちらのコース(ガードコース)のほうが、早く、目的地へ着くことができます。
(補足説明しておきます。
タクシーの料金というのは、走行距離だけでなく、時間も関係しています。なので、もしも賃走中に、遮断機の下りた踏み切りにひっかかってしまうと、そこでの停車時間によって、メーター料金が高くなる可能性があります。)

 何の疑いも無しに、私が、いつものように、東海道線のガードをくぐった時、ご年配のお客様が、
「遠回りだよ。」
と、おっしゃいました。
 お客様から、そのように言われて、私は、メーター料金のしくみまでは説明せずに、
「踏み切りを避けてるんですよ。」
と言いました。
 そのお客様は、
「遠回りだから、すぐに曲がって(西向きに走って)ちょうだい。」
と、おっしゃいました。私は、お客様の指示に従って、そこから 進路を西向きに変えました。

 進路を変えつつも、今までの私だったら、(このお客さん、分かってないなぁ。踏み切りに引っかかって、料金が上がるのを避けるために、このコースを取ったのに。・・・・・女性は、たかが80円やそこらのことで、うるさい・・・・)と、認識した、と思います。

 しかし、直前に「子育てフォローアップセミナー」を受講した中で、人からの指示をきちんと理解していない自分に気づいた私は、ハンドルを握りながら、少し冷静に考えてみました。

 お客様がおっしゃった「遠回りだよ。」という言葉 -これは事実なのです。

 もしも、その方が南口からご自宅まで帰るのに、よく タクシーを利用されるお客様だとしたら、何人かのドライバーは、あえて、東海道線の踏み切りを横断するコースを通り、それで、踏み切りで引っかからなければ、今まで私が走っていた「ガードコース」よりも、
80円か160円安く、帰宅することができていたのです。

(O整形方面へ行くには、ガードコースが良い。それは、お客様の為である。)という私の決めつけ。
 そして、お客様から そのことを指摘して頂いた時に、今までだったら
(素人が、こっちの配慮を解ってくれていない。)
(女性は、少しの金額のことに、うるさい。)
と、相手を悪者にした判断をしていた私。
それは、私の、丁寧さに欠ける仕事のしかたでした。お客様のことを色眼鏡で見ていました。
 また、色眼鏡をかけることによって、ガードコースは、1つの踏み切りを避けられるが、距離は長くなってしまう、という事実を見逃していました。

 ご自宅へ到着して、二人のお客様から、それ以上のクレームは、ありませんでしたが、私が、そのお客様へ、料金面でご迷惑をおかけしたことは、事実以外の何者でもありません。

 今回のお客様から、教えて頂きました。

 今後、南口からO整形方面へ向かう時には、まず、お客様に、
「どちらのコースでいきましょうか? 真直ぐ、つき当たりまで(西向きに)行って、とがり街道を右折して行きますか? それとも、東海道線の踏み切りを避ける為に、ガードをくぐって行きますか? どちらがよろしいですか?」
と、うかがってから、コースを決めるようにします。

 仕事でも、他のことでも、私は、もっと、丁寧にしていかなければ、と思います。

 セミナーを通して、気づきのきっかけを与えて下さった、杉井さん、西村さん。
どうもありがとうございました。
 二人のお客様。
どうもありがとうございました。
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コメント

おはようございます。
鳥居さん6日目ありがとうございます。
(O整形!高校時代、手術してもらったところです!)
お客様に信用されるコミュニケーションとろうとする鳥居さんの優しさが伝わってきました。
ただ、その問いかけですと、お客さん迷うのではないでしょうか。
「ちょっと遠回りに感じるかもしれませんが、コッチの方が早いと思いますので宜しいでしょうか?」ぐらいではどうでしょう。
昨日課題4:30社 外掃除10分ワイン2h葉書×S○

  • 2015/04/09(木) 04:37:45 |
  • URL |
  • 輿水誠司 #-
  • [ 編集]

鳥居さん、ブログありがとうございます。
タクシーの料金は時間も関係しているとは知りませんでした。
ほとんどの人は距離だけだと思っていると思いますから、
遠回りをされたら怒ると思います。
「80円高くなる」という問題ではなく、「遠回りされた」ということで頭にくるのだと思います。
タクシーの仕組みは一般の人はわからないと思いますので、
お客様が納得するようなルート選択が必要ですね。
私たちも専門職なので気を付けたいと思います。

  • 2015/04/09(木) 06:34:43 |
  • URL |
  • 海野貴 #-
  • [ 編集]

おはようございます。細谷です。
鳥居さんブログありがとうございます。

思い込みでのセールストークはよくありますね。自分がお客さんの時は、ツッコミを入れますが、お客様目線の仕事の仕方は大事だなと感じました。

よく電話やFAXのリースで6年リースなのに3年で次の機種のリースを薦められたことが何回かありました。(小野さんのところではありませんよ)

月々の支払いは多くなりますが、残りの3年分を割引して、新しくできるのでトータル的にはお得ですみたいなことを専門家風に言われましたが、思いっきり断りました。

何もお得になってないし、自分の希望とは違うことを無理やりすすめられても、だまされてる感がものすごくあったのを覚えています。

お客様の希望を聞き取るように心がけたいと思いました。

  • 2015/04/09(木) 09:07:20 |
  • URL |
  • STK細谷 #-
  • [ 編集]

こうやって研修を活かしてもらえたら、それだけで良かったと思います!
これからも、研修で学んだことを活かしていって下さい!
ありがとうございました。

  • 2015/04/09(木) 10:58:45 |
  • URL |
  • 杉井 #-
  • [ 編集]

こんにちは!
小野@馬耳です。

鳥居さん!
「教えてくださり…」ありがとうございます。
時間? 距離? 安全? 渋滞?何通りもある道の中から、
最善の道を選ぶのってその時々で状況が違いますから、
難しいですよね。
確かに時間で料金が変わることがあると思いますが
お客様は、遠回りとなると「えっ?」って思ってしまうかも
しれません。
「さっき渋滞していましたから、違う道を使いますね!」とか
「この時間、踏切が下がりますから、こっちの道で行きます!」とか
何かお客様に納得して頂く情報があるといいかもしれませんね。
勝手いってすみません。

  • 2015/04/09(木) 11:41:57 |
  • URL |
  • 小野@馬耳 #-
  • [ 編集]

タクシーの仕事ご苦労様です。
お客さんを第一に考えることはなかなか難しいことですね。
また明日から頑張って下さい。

  • 2015/04/09(木) 19:49:25 |
  • URL |
  • 鳥居Jr. #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。鳥居さんはセミナーで学んだことを
活かしていますね。
私も丁寧に行動するように心がけたいと思います。

  • 2015/04/09(木) 20:17:32 |
  • URL |
  • 辻敏充 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。

私は、仕事の段取りで、この方がいいのでは?と思うときがあります。
自分の考えだけではなく、自分の知らない事や違った考えもあると前に教えていただきました。
セミナーで教えていただいている内容も、錆びつかせないように、普段から目的をもって取り組みたいと思います。

  • 2015/04/09(木) 20:51:42 |
  • URL |
  • 古橋幹大 #-
  • [ 編集]

鳥居さん、
ブログありがとうございます。
お客様がおっしゃったことが
正しかった経験が私にもあります。
とても助かったのを今でも覚えていますが
ちゃんとお礼を言ったか覚えていません。
お礼を忘れないようにしたいです。
ハガキ○

  • 2015/04/09(木) 21:35:55 |
  • URL |
  • 齊藤裕樹 #-
  • [ 編集]

ブログありがとうございます。
自分の立場でなく、相性の立場になって
ものをみたり、事実を認めることが
鳥居さんはできているのだなと思いました。
僕はそうした部分が苦手なので訓練していきたいです。

  • 2015/04/10(金) 00:58:30 |
  • URL |
  • 希代和也 #-
  • [ 編集]

鳥居さん、ブログをありがとうございます。
具体例を書いて頂きました、勉強になり
ました。色眼鏡を掛けてしい、お客さんの
方が分かっていないのだ、こう考えてしまう事、
私も注意しなくてはいけません。(鳥居さんと
同じ事を心でつぶやいてしまいますよ、時々!)
道順を伺うタイミングは難しいと思います。
鳥居さんの様に、「丁寧」な対応を心掛け
たいと思います。

  • 2015/04/10(金) 04:48:58 |
  • URL |
  • 古橋力 #-
  • [ 編集]

鳥居さん、ブログありがとうございます。
自分の勝手な決めつけや判断で物事を見ていないか?
相手の立場になっているか?しっかり考えていきたい
と思います。仕事でもこれでいいのか?と自分を
疑って色々な角度から物事をみれるように
なりたいです。

  • 2015/04/10(金) 05:44:12 |
  • URL |
  • 蕪木 宏晃 #-
  • [ 編集]

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